L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha concluso due istruttorie nei confronti rispettivamente di Wind Tre e Vodafone Italia, accertando violazioni del Codice del Consumo. L’antitrust ha sanzionato per 6 milioni di euro Vodafone e 4,3 milioni di euro Wind Tre per non aver fornito informazioni sufficientemente chiare ed immediate nella promozione di offerte personalizzate di “winback” per i servizi di telefonia mobile. Un approccio che, secondo l’Autorità, va avanti da giugno 2018.
L’Autorità, si legge, «ha rilevato, nello specifico, che Wind Tre e Vodafone, violando l’art. 22 del Codice del Consumo, da giugno 2018 non hanno fornito informazioni chiare ed immediate nella promozione di offerte «personalizzate» di winback per i servizi di telefonia mobile rivolte ad ex clienti, contattati prevalentemente tramite sms; limitandosi ad indicare le sole condizioni del piano tariffario proposto in termini di prezzo e traffico incluso ed omettendo nel messaggio; viceversa, di dar conto di ulteriori costi o di vincoli di fruizione delle offerte». Il “winback” è una pratica commerciale di marketing per recuperare un cliente perduto. Nel caso sanzionato dall’Authority si tratta dunque di offerte rivolte ad ex clienti, contattati prevalentemente tramite sms. Per il Garante, le due società hanno peraltro peccato di un’altra omissione di informazioni; pre-attivando diversi servizi o opzioni aggiuntive rispetto all’offerta principale e con aggravio di costi, «senza il preventivo ed espresso consenso del consumatore».
Un’analisi respinta dai diretti interessati. Vodafone afferma di essere stata trasparente e di aver preso «molteplici iniziative» per rendere più consapevole il consumatore di tutte le componenti dell’offerta e dei relativi costi «sin dal primo sms ricevuto; oltre che al momento della sottoscrizione del contratto in negozio». In particolare; gli sms inviati ai clienti destinatari di offerte personalizzate contengono un link attraverso cui il cliente accede direttamente ai dettagli di tutte le componenti dell’offerta e dei costi. Sul sito web è presente una specifica sezione con tutte le componenti ricomprese nelle offerte ed eventuali costi aggiuntivi. I moduli contrattuali, che vengono sottoscritti in negozio, contengono uno schema di tutte le componenti di servizio incluse e relativi eventuali costi. Vodafone ritiene di aver implementato misure di trasparenza complete ed adeguate, che sono anche state proposte come impegni che l’Autorità non ha voluto accettare; e confida di poter dimostrare la correttezza del proprio operato nelle sedi opportune. Una trasparenza rivendicata anche da Wind Tre, che pone tra le priorità assolute il rapporto di fiducia con i propri clienti. Gli operatori auspicano quindi «un dialogo costruttivo con tutte le istituzioni e le autorità di regolamentazione».